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2018.12.13晚报内容

消息来源:96345发布时间: 2018-12-13 02:05:00

“96345,伢老百姓真欢喜”

我与96345的故事:

2014年7月的一天,我来到9 6 3 4 5并进入执行部工作,不知不觉已经过去了近5个年头。执行部的日常工作是处理投诉和管理加盟服务者,经过这些年的历练,我从一个新人也慢慢的适应了执行部的工作,并从中得出了很多的经验。

客户会投诉一般是对96345的服务质量、加盟服务者的服务态度和服务价格等方面感到不满的一种抱怨情绪,而我的职责就是处理好客户、加盟服务者以及9 6 3 4 5三方之间的关系。从进入9 6 3 4 5开始,我虽然记不清自己处理了多少投诉,但从中总结出了自己的一套投诉处理方式。

例如有一次接到客户投诉一个电工师傅,要求我们立刻上门处理,师傅还在客户家里跟他争吵,客户的情绪也非常激动。对于这种情况,一般接到投诉后我会按照四步走:一、不回避,第一时间处理问题;我们第一时间了解客户地址电话等情况后,到达了客户的家里。二、先理心情,再处理事情;到达现场后,发现师傅还在与客户争论,看到这个情况为了不让情况继续恶化,稳定住客户情绪,我立刻把师傅拉出了客户家里,跟师傅简单了解情况后叫师傅可以先离开了,事情我会处理。等师傅走了以后,再跟客户说让他放心,问题我会帮你解决好的,你先别急,把情况跟我简单说一下。三、了解投诉原因,控制形势发展。稳定住客户的情绪后,根据客户说的情况,再结合师傅所说的我就大概知道了,是客户不满意师傅做的活,但是师傅没办法做到更多,所以客户不想让他做了,也不愿意付钱,于是我跟客户说,事情我知道了你放心,我会帮你找个其他的师傅来维修好的。四、坚持原则,争取双赢。最后,我联系了一个师傅帮客户另外维修,但是前面一个师傅的基本利益要有保障,我跟客户说,前面一个师傅帮你买了材料,做了这么多,这个费用还是要给师傅的,毕竟师傅也付出了这么多,至于后面师傅的费用,你们自己协商一下。客户情绪稳定后也比较好说话了,就答应了我的要求,把钱拿给我,让我转交给师傅。最后第二个师傅给客户解决了问题,而我对这次投诉的处理也顺利解决。

这只是我处理过的其中一次投诉,但是其中用到的都是这几年在96345工作中学习到的,在处理投诉的过程中要头脑灵活,利用一些方法技巧,并善于观察分析,通过客户抱怨的内容、投诉的目的及客户的性格等分析,选择恰当的处理方法,把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。

96345工作中不断的学习进步,让我学到了很多与他人相处的方式和技巧,相信未来的日子里我们会越来越好。

——中心执行部员工小徐